Da ieri tutti parlano del “blastaggio” da parte del social media manager della pagina creata dall’ente dell’ INPS per aiutare gli utenti, richiedenti del reddito di cittadinanza, senza che questi si dovessero recare in una sede fisica. Ciao a tutti e bentornati su “il Quadernino” con una riflessione sul ruolo del social media manager.

Ma parliamo prima della notizia. L’ente pubblico dell’INPS ha messo ha disposizione dell’utenza una pagina per cercare di risponde alle domande sul nuovo servizio del governo, ovvero il reddito di cittadinanza. Dato che ci troviamo nel 2019 e siamo abituati ad avere tutto subito senza muoversi dalla propria scrivania, l’INPS ha pensato di risparmiare agli utenti la strada fino all’ufficio fisico e quindi capisco il perché della creazione della pagina. Ma qui non si parla della pagina in se, ma di come è stata gestita. Secondo le linee guida della pagina stessa, i moderatori avevano massimo 2 giorni per rispondere a tutte le domande e credo che nessuno si sarebbe aspettato l’assalto della pagina, anche se molti giornali e osservatori avevano già predetto un “assalto” ma alle sedi fisiche.

Commenti di INPS per le famiglie

Ma passiamo ad analizzare quello che ci interessa, ovvero la figura e la gestione del social media manager. Dopo che molti utenti hanno deciso di spegnere il proprio cervello e hanno iniziato a scrivere commenti sgrammaticati e senza senso, la persona addetta a rispondere non ha resistito più a mantenere la propria professionalità e si è abbassata al livello degli utenti rispondendo con toni non molto gentili.

I ruolo del social media manager è quello di rispondere ai commenti dell’utenza aiutandoli a risolvere problemi o fornendo informazioni, creando un’esperienza positiva per il pubblico che si riflette anche in pubblicità positiva per l’azienda per cui lavorano. O almeno questo dovrebbe succedere nella normalità. Per tornare alla vicenda INPS, sono dell’idea che non sia totalmente colpa del social media manager e ora vi spiego perché. Sono andata a leggere i commenti nella pagina e sinceramente sono rimasta scioccata dalle domande poste dagli utenti. Domande ripetute più volte, grammatica spesso assente e commenti totalmente inadeguati. Quello che emerge dai commenti è un’utenza che non ha idea di cosa sia internet e che non riesce a “pensare” a una soluzione ma vogliono la pappa pronta. Leggendo i commenti, ovviamente il moderatore dell’INPS è stato poco professionale, ma non lo biasimo, dato che quando ti trovi a ripetere le stesse cose e a dare risposte ovvie (come ad esempio ” cerchi reddito di cittadinanza sul motore di ricerca”) siamo umani e la pazienza si può perdere. Probabilmente l’INPS non pensava di subire un vero e proprio attacco concentrato e forse si sarebbe dovuta preparare meglio, magari con più moderatori o con più post “standard” una volta capite le domande più gettonate, magando creando un post FAQ.

Per concludere, oltre al lato comico o politico della questione, devo ammettere che la cosa che mi ha lasciato più senza parole non sono state le risposte del social media manager, ma le domande degli utenti. Effettivamente leggere per ore certi tipi di commenti avrebbe fatto “sbroccare” chiunque. E voi che ne pensate? Come avreste gestito l’ondata di commenti? Fatemi sapere cosa ne pensate nella sezione commenti e io vi invito al prossimo aggiornamento de “il Quadernino”.

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione /  Modifica )

Google photo

Stai commentando usando il tuo account Google. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione /  Modifica )

Connessione a %s...